CDP (Customer Data Platform) là gì?

Khách hàng tương tác với các thương hiệu trên nhiều kênh: social media, email, digital ads, thư trực tiếp, landing page, công cụ tìm kiếm, v.v. Tại mỗi điểm tiếp xúc, họ cho các doanh nghiệp biết một cái gì đó về bản thân họ, dựa trên các hành động mà họ thực hiện tại 1 bước nào đó trong hành trình mua hoặc chuyển đổi.

Tất cả các dữ liệu này từ cả khách hàng và khách hàng tiềm năng có thể được sử dụng để tạo ra một chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn. Nhưng trước tiên, bạn phải thu thập và phân tích nó. Để làm như vậy, nhiều công ty sử dụng CDP. Vậy CDP là gì? Nó hoạt động như thế nào?

1. CDP hoạt động như thế nào?

CDP tích hợp thông tin chi tiết dữ liệu của bạn

CDP tích hợp dữ liệu từ các nguồn bên trong và bên ngoài vào 1 nơi, kết hợp dữ liệu của các liên hệ đã biết và ẩn danh để tạo ra một nguồn duy nhất. Chúng cung cấp cho bạn thông tin chi tiết hơn về khách hàng so với các giải pháp khác và cho phép bạn tăng cường tính cá nhân hóa trong chiến lược marketing của mình.

CDP kết nối với chiến lược truyền thông của bạn

Đạt được những hiểu biết về khách hàng chỉ thật sự ý nghĩa nếu bạn hành động dựa trên nó và điều đó có nghĩa là học cách giao tiếp tốt hơn với khách hàng của bạn.

CDP cho bạn biết chính xác những gì khách hàng mong đợi ở mỗi điểm của quá trình tiếp thị. Nó tích hợp với các giải pháp truyền thông của bạn, chia sẻ cùng phân khúc khách hàng trên các nền tảng tiếp thị và cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi của khách truy cập trước khi chuyển đổi để bạn có thể thu hút họ bằng các thông điệp được nhắm mục tiêu từ đầu.

2. Sự khác nhau giữa CDP và các giải pháp khác

Các nền tảng khác có chức năng trùng lập với CDP nhưng các mục tiêu chính của chúng hơi khác nhau và có thể hữu ích tùy thuộc vào giai đoạn và loại hình kinh doanh của bạn:

Customer relationship management (CRM)

Được sử dụng để theo dõi hành trình và hiểu rõ hơn về dữ liệu tổng hợp cũng như cá nhân của khách hàng. Nó tạo hồ sơ khách hàng dựa trên nhân khẩu học, lịch sử mua hàng và hồ sơ về trải nghiệm của họ với doanh nghiệp. CRM là một công cụ tuyệt vời cho các doanh nghiệp đang cố gắng tìm kiếm sản phẩm / thị trường phù hợp.

Data warehousing

Được sử dụng song song với CRM để thu thập và kết hợp những thứ như dữ liệu giao dịch với hồ sơ khách hàng. Loại công cụ này có thể hữu ích nếu bạn tập trung vào dữ liệu giao dịch và mua hàng cho doanh nghiệp của mình. Loại giải pháp này thường tốt nhất cho các công ty có lượng dữ liệu lớn.

Data management platforms (DMP)

Kết hợp dữ liệu từ nhiều nguồn bao gồm trực tuyến, ngoại tuyến và di động từ các bên thứ 1, 2 và 3. DMP độc lập thu thập dữ liệu và trở nên mạnh mẽ hơn khi được kết nối với nền tảng khác. Loại công cụ này hữu ích nhất cho các doanh nghiệp có nhiều điểm tiếp xúc cho sản phẩm của họ và thu thập dữ liệu người dùng trong mỗi điểm tiếp xúc đó. Vì vậy, nếu bạn có hệ thống POS cùng với Sales CRM và gắn với ứng dụng di động, bạn có thể muốn DMP kết hợp các nguồn dữ liệu này lại với nhau và kết nối chúng với CDP hoặc CRM cấp độ tổ chức.

Enterprise resource planning (ERP)

Cho phép bạn phân tích mức tồn kho để hiểu rõ hơn xu hướng mua của khách hàng. Công cụ này chủ yếu hướng đến việc quản lý hàng tồn kho của bạn. Một ERP rất có giá trị để lập kế hoạch mua hàng của bạn cũng như các chu kỳ tiếp thị dựa trên hành vi của khách hàng. Bạn nên kết nối ERP của mình với một công cụ khác, chẳng hạn như CRM hoặc CDP, cho phép bạn kết hợp dữ liệu về mô hình mua hàng và hành vi khách hàng cũng như dữ liệu nhân khẩu học để đưa ra quyết định sản xuất và tiếp thị sáng suốt.

Mỗi nền tảng này đều mạnh mẽ theo cách riêng của chúng và thậm chí có thể là bổ sung đáng giá cho CDP. Nhưng hãy nhớ rằng CDP là độc nhất trong việc thu thập hoạt động ẩn danh. Bạn cần CDP để có được thông tin chi tiết cho các hành động tiếp theo. Trong các trường hợp khác, bạn cũng có thể kết hợp một trong những công cụ nói trên với CDP của bạn để có được một bức tranh hoàn chỉnh.

3. CDP vs CRM

CRM giúp bạn lập hồ sơ các liên hệ hiện có và theo dõi hành trình của họ. Dữ liệu khách hàng được tìm thấy trong CRM của bạn bao gồm thông tin chung về nhân khẩu học và địa lý, cũng như thông tin về các mối liên hệ lợi ích của người dùng và lịch sử / tương tác của họ với doanh nghiệp của bạn. Rất nhiều dữ liệu này được thu thập thông qua quá trình đăng ký trên trang web của bạn. Dữ liệu này có khối lượng thấp và có thể được cập nhật hoặc sửa đổi thủ công thông qua các kết nối phụ trợ nhất định.

Cả CDP và CRM đều xử lý dữ liệu hồ sơ khách hàng một cách dễ dàng. CRM là công cụ tuyệt vời cho những người xác định khách hàng của họ là ai và gắn kết với họ như thế nào. CDP, mặt khác, được thiết kế để tiếp thu dữ liệu liên hệ ẩn danh. Với cả hai công cụ, bạn có thể phân khúc khách hàng của mình và gửi cho họ thông điệp tiếp thị được hướng mục tiêu. Nhưng với CDP, bạn sẽ nhận được lợi ích bổ sung của việc phân khúc khách hàng tiềm năng giúp bạn có thể hướng mục tiêu ngay cho họ khi họ chuyển đổi.

4. CDP vs data warehousing

Khi sử dụng CRM, một số doanh nghiệp có thể tích hợp kho dữ liệu để đối chiếu thông tin khối lượng lớn, chẳng hạn như dữ liệu giao dịch và liên kết với thông tin chi tiết về hồ sơ khách hàng.

Bạn nên lưu ý rằng việc sử dụng data warehousing đi kèm với một số yêu cầu kỹ thuật. Các công cụ này thường yêu cầu kiến ​​thức về SQL để truy cập và chạy các truy vấn trên dữ liệu. Nếu bạn có ai đó trong đội ngũ của mình (hoặc thậm chí là một nhóm) có thể giúp bạn quản lý công cụ này, thì đó có thể là một bổ sung mạnh mẽ cho CRM của bạn.

Mặt khác, nếu bạn không ai hỗ trợ để chạy truy vấn trong data warehouse, thì CDP có thể là một sự thay thế tuyệt vời cho bạn. CDP được xây dựng để xử lý khối lượng dữ liệu động lớn và không dựa vào lập trình để có được cái nhìn về dữ liệu đó. Bạn có thể cần một chút trợ giúp của nhà phát triển để kết nối các nguồn dữ liệu của bạn (dữ liệu giao dịch hoặc thậm chí là dữ liệu sản phẩm) với CDP, nhưng sau khi kết nối, dữ liệu giao dịch có thể đi trực tiếp vào CDP của bạn và bạn sẽ không phải lo lắng về việc mở rộng quy mô hoặc truy cập.

5. CDP vs DMP

DMP dựa trên nền cookie cung cấp cho bạn nhiều dữ liệu về hành vi người dùng cá nhân: Người dùng cụ thể xem sản phẩm nào? Những cái nào họ có khả năng mua? Họ dành bao nhiêu thời gian trên website của bạn? Họ đang duyệt web từ đâu?

Tuy nhiên, dữ liệu mà DMP thu thập là ẩn danh và chỉ được lưu trữ tạm thời. Nếu bạn kết nối DMP của mình với một công cụ khác, như CRM hoặc CDP thì bạn có thể lưu dữ liệu này và sử dụng nó trong tương lai.

Ngược lại, CDP cho phép bạn thu thập, lưu trữ dữ liệu và còn có thêm lợi ích là ghép nối dữ liệu ẩn danh với hồ sơ khách hàng đã biết.

6. CDP vs ERP

Hệ thống ERP rất tốt để theo dõi dữ liệu sản phẩm. Điều này bao gồm dữ liệu về nguồn cung cấp và lượng tồn kho của bạn. Mặc dù nó không hoàn toàn lấy khách hàng làm trung tâm, dữ liệu sản phẩm chính là chìa khóa để đánh giá xu hướng chung. Giá sản phẩm, tính sẵn có theo địa lý và lượng tồn kho có thể cho bạn biết rất nhiều về sở thích của khách hàng ở cấp vĩ mô.

ERP rất tốt trong việc thu thập và phân tích dữ liệu ở mặt sau. Tuy nhiên, ERP không tích hợp dữ liệu này với hiểu biết của khách hàng. CDP có thể lấy dữ liệu sản phẩm của bạn và xu hướng khách hàng ở tầm vĩ mô sau đó tương quan chúng với hồ sơ khách hàng và dữ liệu hành vi cho từng khách hàng. Điều này cho phép bạn hiểu xu hướng của khách hàng với các sản phẩm của bạn và gửi thông điệp phù hợp cho họ dựa trên thông tin đó.

7. Tại sao bạn nên sử dụng CDP?

Một CDP có thể tổng hợp những hiểu biết này lại với nhau, kết hợp các hồ sơ liên hệ ẩn danh và đã biết, để giúp bạn tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ sẽ thúc đẩy sự gắn kết sâu sắc hơn với đối tượng của bạn.

Tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ, được cá nhân hóa

Trong tâm lý học, quy tắc Kahneman cho chúng ta biết rằng những trải nghiệm không phải được đánh giá theo chiều dài của chúng. Mà là bởi chất lượng của phần tốt nhất (đỉnh cao) và phần tồi tệ nhất (kết thúc) của trải nghiệm.

Đối với các nhà tiếp thị: Không phải mất nhiều năm để xây dựng các mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ. Trải nghiệm được cá nhân hóa, nhắm mục tiêu sẽ gây ấn tượng với khán giả của bạn và xây dựng một kết nối mạnh mẽ trong thời gian nhanh hơn nhiều và đầu tư ít hơn.

CDP làm cho điều đó trở nên khả thi bằng cách tập hợp dữ liệu về khách hàng của bạn được thu thập và lưu trữ ở những nơi riêng biệt, bao gồm dữ liệu ẩn danh từ trước khi họ chuyển đổi, để bạn có thể tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, có tác động cho khách hàng.

Đó là sức mạnh của CDP. Marketing cá nhân, được thúc đẩy bởi dữ liệu, cho phép bạn nhanh chóng và hiệu quả thiết lập mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng và khách hàng tiềm năng.

Những hiểu biết giúp tăng hiệu quả tiếp thị của bạn

CDP có thể giúp bạn cải thiện hiệu quả của nhiều phần trong chiến lược tiếp thị tổng thể.

• Hoạt động ẩn danh được tích hợp với các hồ sơ đã biết, giúp bạn dành ít thời gian hơn cho dữ liệu tham chiếu chéo.
• Bạn có được những hiểu biết tốt hơn về mặt chất lượng, cho phép bạn giảm đáng kể thời gian ra quyết định.
• Các nền tảng tiếp thị được hợp nhất và điều này giúp bạn có được cái nhìn về tất cả dữ liệu ở một nơi.

CDP có thể hỗ trợ và có tác động rõ rệt đối với kết quả tiếp thị của bạn.

• Tăng tỷ lệ chọn tham gia: Cá nhân hóa có thể giúp bạn tăng tỷ lệ chọn tham gia khảo sát, đăng ký và các nguồn thu thập dữ liệu tích cực khác.
• Cải thiện tỷ lệ tham gia: Khách hàng sẽ có nhiều khả năng tham gia tích cực với email, bài đăng trên social media, cuộc gọi và các thông tin liên lạc khác khi họ cảm thấy phù hợp.
• Cải thiện conversion rate: Cá nhân hóa có thể trực tiếp cải thiện việc truyền thông của bạn thành giá trị hữu hình. Với các chiến lược abandoned cart email, nhiều người sẽ quay trở lại với các giỏ hàng bị bỏ rơi, tăng giá trị đơn hàng và thực hiện mua hàng bổ sung.
• Giữ chân khách hàng lâu hơn: Cá nhân hóa cho phép bạn tạo ra các mối quan hệ sâu sắc, có ý nghĩa với khách hàng của bạn. Điều này gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

8. CDP giúp bạn đạt được mục tiêu như thế nào?

Cũng nên xem xét cách mà CDP có thể ghép nối với một công cụ khác của bạn. Quyết định dùng CDP không phải là quyết định loại trừ các công cụ đó và chắc chắn không phải là quyết định một lần duy nhất. Bạn nên liên tục đánh giá nhu cầu kinh doanh của bạn là gì? Mục tiêu bạn đang cố gắng đạt được và dữ liệu mà bạn có thể cần để hỗ trợ mình. Và hãy linh hoạt sử dụng các công cụ tùy theo nhu cầu kinh doanh của bạn.

9. CDP có phù hợp với bạn không?

Đánh giá cẩn thận Use Case của bạn

Trước khi quyết định CDP, bạn cần biết chính xác bạn sẽ sử dụng nó để làm gì.

• Bạn có thường xuyên nói chuyện với khách hàng của mình không?
• Những nền tảng nào bạn sử dụng để tiếp cận họ?
• Nhu cầu của họ cụ thể như thế nào?

Hãy suy nghĩ cẩn thận về các trường hợp sử dụng cụ thể và xác định CDP nào sẽ giải quyết hầu hết các nhu cầu của bạn.

So sánh giải pháp

Các nhà cung cấp đưa ra một loạt các CDP giải quyết các nhu cầu khác nhau. Bạn cần xem xét quy mô tiếp cận khách hàng, mức độ tích hợp với hệ thống hiện tại và ngân sách của bạn. Nếu bạn là một doanh nghiệp nhỏ, các giải pháp CDP sẵn có có thể cung cấp giá trị đáng kể ở mức giá thấp nhất.

Tạo chiến lược thực hiện

Trên thực tế việc thực hiện CDP đòi hỏi một lượng kế hoạch đáng kể trước đó. Bạn sẽ cần thảo luận về việc triển khai với các bên liên quan chính: nhóm tiếp thị, nhân viên CNTT và bất kỳ ai khác thường xuyên giao tiếp với dữ liệu khách hàng. Giải quyết mối quan tâm của họ và lên kế hoạch chuyển đổi suôn sẻ.

Bạn cũng cần lên kế hoạch tích hợp, đảm bảo rằng CDP của bạn hoạt động với tất cả các công cụ hiện tại.

• Những công cụ hiện đang xử lý dữ liệu khách hàng của bạn?
• Những nền tảng nào bạn sử dụng để giao tiếp với khách hàng?
• Làm thế nào để những thứ này giao tiếp với nhau?

Quyết định về CDP phù hợp sẽ mất thời gian và cần cân nhắc cẩn thận. Nhưng trong thế giới dựa trên dữ liệu này, CDP có thể là một công cụ vô giá để kết hợp với các công cụ dữ liệu hiện có hoặc sử dụng như một công cụ độc lập trong kho vũ khí tiếp thị của bạn.